Навлязохме в дигиталната ера и въпреки че повечето от операциите ни са автоматизирани, ние все още се нуждаем от човешкия елемент, за да поддържаме удовлетворението на нашите клиенти. Например, едно проучване установи, че 90% от клиентите на възраст от 18 до 85 години предпочитат да говорят с агент на кол център на живо, отколкото с автоматизирана система за отговор. Тук идва ролята на скрипта!
Ако вашият скрипт е ефективен, можете да помагате на клиентите много по-бързо, да предлагате пълна информация и да намалите времето, необходимо за разрешаване на проблем. И така, въпросът е как да направите ефективен скрипт за кол център? Експертите са дали няколко стратегии, които една организация може да използва, за да направи своите скриптове по-ефективни.
Проектирането на скрипт за кол център може да помогне на вашите служители по следните начини:
- Осигуряване на “стъпка по стъпка” ръководство за отстраняване на често срещани ежедневни проблеми
- Да обясни на клиентите всички технически подробности по начин, който ще бъде лесен за разбиране
- Да защити компанията от всякакви правни проблеми
- Да предостави точна информация на клиентите
Седем стратегии за създаване на скрипт за кол център
Тези седем стратегии са предназначени да ви помогнат да създадете добър скрипт, който да служи за всички цели на убедителни разговори.
1. Изградете ниво на персонализация
Първата стъпка към създаването на ефективен скрипт за кол център е персонализирането му за ситуацията и лицето, което го доставя.
Никой клиент не иска да говори с някой, който чете редове от лист хартия. Повтаряйки едно и също нещо, ред по ред, всъщност е неефективна комуникация
Автоматизираният скрипт може да улесни решаването на проблеми, но може да остави горчив вкус в устата на клиентите ви. Това може да повлияе на репутацията на вашата марка.
Това може да се избегне, като например използвате собственото име на обаждащия се, за да изградите ниво на персонализация и да създадете връзка с клиента. Разбира се, също така е важно да дадете на вашите агенти подходящо обучение, за да използват най-добре това ръководство.
2. Въздържайте се от използването на “фантастични” думи
Никой не иска да разбере какво е „пълноценно превозно средство за поддръжка с омниканална функционалност“, особено не вашите клиенти. Затова избягвайте техническите термини и жаргон, когато говорите с клиента си.
Вместо това говорете по начин, който позволява на клиента ви да разбере напълно какво казвате. Използването на прост език помага да се избегне объркване и позволява на вас и клиента да стигнете до решение по-бързо.
3. Поддържайте положителен тон
Важно е да използваме думите си разумно. Условията, които използвате, за да общувате с клиента си, диктуват естеството на взаимодействието. Използването на отрицателни думи и фрази може да остави отрицателно впечатление у клиента и да го остави по-ядосан и по-недоволен от преди.
Следователно, ако използвате положителни думи и фрази като „радвам се да…“ или „разбирам загрижеността ви…“, можете да очаквате да видите положителни отзиви за вашата марка. Ефективният скрипт за кол център вдъхва положително отношение към клиентите, но се нуждае от помощ от вашите агенти. Те трябва да имат кооперативно и оптимистично поведение, когато разговарят с нови или стари клиенти.
Например, когато клиент се обади, за да поръча артикул, който не е наличен от вашия магазин, кажете му колко скоро очаквате да бъде отново на склад и че ще му се обадите веднага щом стане. Това е по-добър подход, отколкото да им кажете, че нямате наличност и те трябва да се обадят след седмица, за да проверят. В последния случай има вероятност те да се обадят на вашия конкурент, за да им го достави веднага.
4. Анализирайте разговорите, които вече имате
Сигурно сте чули автоматизираната система да ви казва, че разговорът се записва. Тези записи подобряват неефективността в съществуващите скриптове и обучават екипите по продажби да се справят по-добре с работата си.
Една от най-добрите практики за проверка на вашите скриптове е чрез A/B тестване. Създайте два различни типа скрипа и вижте ефективността, която предлагат. Когато определите по-добрия скрипт, можете да вземете положителните страни и от двете опции и да ги комбинирате. Това може да ви помогне да получите по-добър скрипт до края на тестването. Можете да разгледате записите на разговорите си още по-подробно, за да разкриете конкретни области на подобрение. Например, ако повечето от вашите обаждания, които отнемат продължително време за разрешаване, са свързани с един и същ проблем, можете да добавите секцията във вашия скрипт, която специално се занимава с този проблем.
5. Бъдете кратки
Обикновено, когато клиент се обади, той просто иска да получи отговор на запитването си или да си разреши проблема. Задаването на неуместни въпроси и прекомерните обяснения може да доведе до неговото недоволство. Най-добрият начин на действие е да запазите скрипта си кратък, за да спестите време на клиентите си, както и вашето.
6. Следвайте определена последователност
За да получите обратна връзка от клиентите си и да осигурите първокласно клиентско изживяване, скриптовете на кол центъра трябва да имат последователност. Създаването на повече от един скрипт може да бъде объркващо за служителите и клиента, което ще развали клиентското изживяване и имиджа на марката.
7. Разнообразете своя скрипт
Няма двама еднакви човека; можете да преминете от разговор със сладка възрастна дама до ядосан бизнесмен за броени минути. Адаптирайте се към наученото и продължавайте да актуализирате скрипта си, като добавяте различни сценарии. Това ще служи като гориво за вашите клиенти, за да се справят с всяка ситуация.
Извод
Скриптовете могат да подобрят или да нарушат доверието на клиентите ви и въпреки че хората са склонни към автоматизация, по-голямата част от клиентите все още предпочитат истински човек да се занимава с техните заявки.
При провеждането на нашите разговори, ние от Логикол България АД сме взели всички тези съвети, а и още много, под внимание при създаването на нашите скиптове. Нашите агент могат да обслужат всяко едно клиентско запитване с необходимия професионализъм, точност и бързина.
Доверете се на нашия опит!
Изпратете вашето запитване сега!
