Как ще изглежда кол центърът през 2032 г.? Тук изследваме тенденциите, които изглежда ще трансформират кол центъра след десет години.
1. Центърът за обаждания ще се превърне в „хъб за връзки“
От години мнозина смятат кол центъра за начин за справяне с непосредствени проблеми. Това доведе до краткосрочна стратегия за справяне с един след друг спешен клиент, вместо да се адаптира към нуждите на клиента.
Вместо да събираме парчета, когато нещата се объркат, ние прогнозираме, че контактният център ще стане неразделна част от бизнес стратегията, действайки като „хъб за взаимоотношения“.
Агентите на контактния център са първите, които знаят, ако нещо не работи и следователно, са напълно готови да посъветват клиентите.
2. Агентите, които обслужват клиентите, ще станат „супер агенти“
Тъй като кол центърът става все по-важна част от бизнеса, хората, които работят там, ще трябва да адаптират своя набор от умения, за да отговорят на изискванията на бъдещия клиент и очакванията, които директорите поставят на контактния център. Агентите ще трябва да са готови да се справят с предизвикателни проблеми и да могат да разберат ситуацията, за да определят какво точно се е объркало.
Следователно не е изненадващо, че през следващите десет години средният агент за обслужване на клиенти ще трябва да притежава много по-широк спектър от умения.
Освен отлични комуникационни умения, те ще се нуждаят от аналитични умения за решаване на проблеми, управление на проекти – и в някои случаи техническо обучение, за да разберат по-фините детайли на продукта или услугата.
3. Системите за маршрутизиране на повиквания ще намерят „перфектното съвпадение“
Интелигентното пренасочване на обаждания вече е достъпно, но се предвижда да се разраства през следващите десет години – свързване на клиента с точния експерт почти незабавно.
С развитието на CRM-а и системите за управление на работния процес, всеки път, когато клиент се обади, ще се случва сложен процес на „съгласуване“, за да се гарантира, че точният експерт е на разположение за решаване на неговия проблем.
Мнозина също вярват, че организациите ще започнат да публикуват наличността на своите агенти онлайн, така че клиентите да могат да изберат агента, който най-добре отговаря на техните нужди, и да им се обадят директно.
4. Уеб чатът ще стане все по-популярен канал за обслужване на клиентите
Уеб чатът има огромен потенциал, защото позволява на агентите да развият по-лична връзка с клиентите чрез чат лице в лице. Освен това, искали ли сте някога да покажете на клиент как работи нещо? С видео чат – това става възможно.
Това също така елиминира идеята за задържане – дори ако агентът не говори, клиентът е свързан чрез визуалната връзка.
5. Обслужването на клиентите ще се превърне в ключов “разграничител в качеството”
С нарастването на нематериалните продукти, които съществуват само през вашия мобилен телефон или лаптоп, клиентското изживяване става все по-важно като отличителна черта.
Потребителите не просто искат страхотно обслужване на клиентите, те го изискват. В Обединеното кралство половината от потребителите казаха, че биха купили от конкурент в резултат на лошо клиентско изживяване. Подобно е и в САЩ, като 44% от потребителите насочват бизнеса си другаде в резултат на неадекватно обслужване.
Вече не можете да криете лошото обслужване на клиентите зад затворени врати – всеки бизнес има онлайн отпечатък на своите успехи и неуспехи, който всеки може да види.
В резултат на това компаниите ще започнат да се състезават, за да предложат най-доброто обслужване на клиентите си – като препоръките в социалните медии са най-голямата награда.
6. Мобилното е бъдещето – както за агентите, така и за клиентите
Компаниите трябва да оптимизират своята мобилна функционалност. Трябва да се фокусират върху осигуряване на цялата информация, необходима за клиентите, на едно място. Например, клиентът да може да прочете страницата с често задавани въпроси, дори и по време на разговор с агента. Това може да улесни клиента да дефинира въпроса си.
7. Комбиниране на няколко канала за комуникация в едно
Тъй като потребителите изискват персонализиран подход към почти всичко – те очакват да могат да смесват и съчетават каналите за обслужване, за да създадат персонализирана услуга.
Въпреки това, става все по-трудно да се предвиди и планира прескачането от канал в канал. Ето защо прогнозираме, че каквото и да е предпочитанието в момента, то ще се промени през следващите десет години – вероятно няколко пъти.
От това как контактните центрове са в състояние да се адаптират към клиентите, които превключват между каналите, ще определи техния успех. Това е особено вярно, ако бизнесът иска да се хареса на поколението на хилядолетието, което е известно с превключването на канали, докато преминават от мобилен телефон към таблет към лаптоп, всичко това за броени часове. Възможността да следвате тези скокове, като същевременно поддържате контекста на взаимодействието, е от ключово значение за успеха в обслужването на клиентите ви.
8. Гласовата биометрика ще замени въпросите за сигурност
“— Как е моминското име на майка ти?” е един от многото често срещани въпроси за сигурност, но през следващите десет години това ще бъде повече за това как клиентът отговаря на въпросa, отколкото за самия отговор, който потвърждава самоличността му.
Събирането на уникалните „гласови отпечатъци“ на вашите клиенти може да бъде отговорът на проблемите със сигурността, тъй като технологията за гласова биометрия се развива.
Много по-трудно е да възпроизведете човешкия глас, отколкото да откраднете факти за клиента. Гласовата биометрия записва тънкостите на човешкия глас – от определяне на размера и формата на устата до напрежението на гласните струни.
9. Отдалечената работа и услугите, базирани на местоположението, ще се увеличат
С нарастването на базирания в облак SaaS, вече не е необходимо да имате всички ваши агенти на едно място. Всъщност това е много повече от ненужно – преминаването към отдалечени работещи агенти има много предимства .
Този подход може да намали разходите, свързани с управлението на кол център и да даде на служителите по-голяма гъвкавост. Предвижда се, че нарастващият брой виртуални кол центрове може да доведе до повече услуги, базирани на местоположението.
Например, клиент, който се обажда на компания, може автоматично да бъде свързан с агент, работещ дистанционно на няколко мили от тяхното местоположение. Агентът може дори да организира среща с клиента, ако е необходимо, което може да бъде много полезно за определени сектори.
10. „Интернет на нещата“
Описван от мнозина като третата голяма вълна на компютрите – „интернетът на нещата“ или „интернетът на всичко“ може да промени начина, по който работи светът.
Тъй като все повече и повече устройства могат да се свързват с други устройства или хора независимо, това поражда свят, в който почти всичко е свързано.
Това може да има огромни последици за контактния център, позволявайки на предприятията да предоставят изпреварващо обслужване. Например, ако сърдечният монитор на пациента прегрява, устройството може да изпрати заявка за автоматизирана услуга до правилния екип.
На по-битово ниво, пералните машини може да са в състояние да диагностицират сами проблемите и да уведомят производителя, когато частта се нуждае от смяна, като напълно изважда клиента от уравнението.
Изводът е, че нагласите ще се променят – вместо да купуват продукт, потребителите ще купуват продукт с вградено обслужване на клиенти, повишавайки залога за получаване на услугата правилно.
Логикол България АД и бъдещето
Ние, от Логикол България АД, се стремим, а и смело можем да потвърдим, че следваме всички тенденции, свързани с кол центровете. Можем да гарантираме, че нашата услуга винаги ще е актуална и на отлично ниво. Ако вашият бизнес се нуждае от нас, то не се колебайте още сега да оставите вашето запитване!
