Общото между повечето потребители е това, че са изпитвали на гърба си лошо облсужване, независимо дали е в ресторант, хотел или магазин за хранителни стоки. Но ако не сте изпитали директно лошото обслужване, ще реагирате ли?
Изследователи от Вашингтонския държавен университет установиха, че е по-вероятно страничните наблюдатели на лошо обслужване на клиенти да дават по-малко бакшиши, въпреки факта, че не са били пряко замесени.
„Служителите трябва да са наясно, че тяхната аудитория е много по-голяма от клиента, върху когото са фокусирани“, каза изследователят Исмаил Карабас.
„Отрицателният отговор вероятно ще доведе до по-ниски бакшиши не само от недоволния клиент, но и от други, които са били свидетели на случката.”
Важи ли това и при обслужването на клиентите по телефона?
Въпреки че при обслужването по телефона е по-малко вероятно да има свидетели на случващото се, това не означава, че лошият отзвук няма да стигне и други хора. Недоволният клиент няма да пропусне да сподели на приятел и да го предпази от някаква неправда, която самият той е изпитал.
Подчертаване на справедливостта – експеримент
След като откриха, че действията на служителите далеч не се ограничават само до клиента в тяхното непосредствено внимание, изследователите искаха да видят как различните фактори ще влияят на клиентското изживяване. Те разиграха различни сценарии и научиха, че клиентите като цяло не се нахвърлят на служителите / обслужващите агенти, стига да смятат, че са третирани справедливо.
Изследователите настаниха свои хора в ресторант, чиито поръчки се забавиха значително. Някои клиенти накараха сервитьора да се извини за бавната услуга, докато други просто накараха го да им обещае, че ще отстранят проблема. И в двата случая клиентите отговориха положително.
Изследователите откриха, че други посетители на ресторанти могат да бъдат съпричастни към потърпевшите от лошото обслужване и това става ясно, когато дойде време за бакшиш. Проучването разкрива, че клиентите, които не са третирани лошо по директен начин, са по-склонни да дадат по-малко бакшиш, когато видят други клиенти, третирани лошо, дори ако получат извинение или мениджърът се опита да се поправи.
Какви изводи можем да направим от това?
Винаги когато открием нередност при обслужването на някой от нашите клиенти, трябва веднага да реагираме по най-справедливия начин. Откриването на проблема в “зародиш” намалява отрицателната вълно, която води той след себе си.
Имайте предвид, че конфликтните ситуации не винаги могат да бъдат избегнати, но е от съществено значение да умеем да ги контролираме и отстраняваме максимално бързо.
Какво може да ви предложи Логикол България АД?
Логикол България АД има дългогодишен опит в обслужването на клиенти от различни браншове. Проблемите, с които нашата компания се е сблъсквала в процеса на комуникация с клиенти, са ни дали възможността да изградим ефективни методи за справяне с тях.
Доверете бизнеса си на ЛОГИчния избор – оставете вашето запитване сега!
