Защо да приоритизирате обслужването на клиентите си?
Накратко, доволните клиенти водят до повече печалба, растеж и устойчивост.
Но вие вече знаехте това, нали?
Да, обслужването има значение. Същото се отнася и за продукта, технологиите, дизайна, дистрибуцията, маркетинга, продажбите, производството… и безброй други ресурси във вашата компания.
Не е нужно да ви убеждаваме защо обслужването на клиентите е важно.
По-точно, трябва да помогнем на вашата компания да го приоритизира.
Нека се потопим в 11-те причини, поради които обслужването на клиенти е важно и как да го свържем с бизнес резултатите.
1. Приходите се увеличават с добро обслужване на клиентите
Приходите диктуват всяко бизнес решение. Компаниите измерват успеха или неуспеха въз основа на приходите си.
Причината номер едно, поради която обслужването на клиенти е важно в бизнеса, е, че е свързано с приходите: 84% от организациите, които работят за подобряване на обслужването на клиентите, съобщават за увеличение на приходите .
Простото приоритизиране на доброто обслужване на клиентите в една организация увеличава приходите.
2. Щастливите клиенти изграждат по-добра репутация
Положителната репутация води до по-голям растеж. Репутацията е дълъг път в бизнеса. Привлича клиенти, инвеститори, партньорства и служители. Когато се стремите да подобрите репутацията, започнете с отлично обслужване на клиентите.
След положително клиентско изживяване, 69% от клиентите биха препоръчали компанията на други.
За потребителите, затрупани с възможности, препоръка от приятел често накланя везните.
Най-добрият начин за устойчиво развитие на компания е чрез предаване от уста на уста.
Мащабните кампании в социалните медии и платените реклами имат своето място, но нищо не може да се сравни с най-стария трик в книгата. Страхотното обслужване на клиентите води до щастливи клиенти, които говорят за вашия продукт или услуга с бъдещи клиенти.
3. Задържането на един клиент във времето корелира с удовлетвореността на клиентите
Способността да задържиш клиентите си прокарва най-ясния път към успеха на бизнеса. Поддържането на настоящите клиенти доволни води до по-стабилни приходи и по-точни прогнози. Когато овладеете не просто да привличате клиенти, но и да ги задържате, това поставя солидна основа за цялата ви организация.
Къде фигурира обслужването в уравнението? 75% от хората биха се върнали в компания с отлично обслужване.
По-голямата част от потребителите виждат доброто обслужване на клиентите като причина да се придържат към дадена компания. Отвъд удовлетвореността или стойността на продукта, удовлетвореността на клиентите цари в днешния пейзаж.
Вашият уникален продукт или услуга може да ги привлече, но обслужването ги задържа.
4. “Отливът” намалява с по-доброто обслужване
Когато става въпрос за “отлив” (отдръпване от услугите и продуктите на дадена компания), важността на обслужването на клиентите е ясна: 89% от потребителите започват да правят бизнес с конкурент след лошо клиентско изживяване.
Продуктите имат проблеми. Услугите имат недостатъци.
Но ако можете да осигурите безпроблемно обслужване на клиентите, хората ще прощават.
Вместо да ги натискате право в прегръдките на врага, съсредоточете се върху отличното обслужване, за да предотвратите разпръскването на клиентите.
5. CLTV се подобрява с по-добро обслужване на клиентите
CLTV (стойност за целия живот на клиента) разкрива сумата пари, която клиентът потенциално носи на компанията по времe на взаимното си партньорство. CLTV пряко корелира с приходите.
Как е свързано обаче с обслужването на клиентите?
Силно ангажираните клиенти купуват 90% по-често, харчат 60% повече на транзакция и имат 3 пъти по-висока годишна стойност в сравнение с други клиенти.
Силно ангажиран клиент се отнася до този, който чете вашите имейли, следва ви в социалните медии и като цяло поддържа контакт с клиентите ви.
Във всички тези среди участва добър екип за обслужване на клиенти. По-доброто обслужване на клиентите означава по-висока ангажираност, което води до повече “изхарчени” пари.
6. Щастието на служителите е свързано с удовлетворението на клиентите
Клиентите не са единствените, които имат опции. Добрите служители са търсени във всяка икономика. Особено при стартиращи фирми, щастието на служителите надхвърля заплатата.
Установено е, че силно ангажираните служители постигат 10% увеличение на оценките, дадени от клиентите.
Създайте компания, ръководена от мисия, в която служителите се връщат всеки ден, за да намерят нови начини да угодят на клиента. Дайте на екипа си шанс да бъде част от нещо по-голямо от тях самите. Нека знаят колко зависи всеки клиент от работата си.
Неосезаемото усещане за цел мотивира хората много по-дълго, отколкото безплатната храна някога би могла.
7. Фирмената култура се засилва с подобряване на настроенията на клиентите
Когато създавате култура на обслужване на хората, вашите служители следват примера. Инженерите помагат на търговския екип. Продуктът слуша представителите, които обслужват клиентите. Съотборниците работят заедно с доброта, състрадание и най-вече с уважение.
Терминът „фирмена култура“ е модерно понятие, което носи изключително много смисъл и е напълно задължително, за да функционира един бизнес. Подобно на потребителското изживяване, това е нов термин, използван за описване на нещо, които съществува винаги, но не винаги са развити до пълния си потенциал.
Някои компании го пишат по стените на офиса или карат служителите си да го запомнят. Не е нужно да правите всичко това. Фирмената култура съществува независимо дали я дефинирате или не.
Като цените клиентите и неуморно работите, за да ги обслужвате, вие едновременно създавате фирмена култура на услужливост. Работата се извършва по-бързо, производителността се повишава и настроенията както на служителите, така и на клиентите процъфтяват в по-съвместна среда.
8.Разпонаваемостта на марката се повишава с положително изживяване на клиентите
Популярността не губи своето значение, след като напуснеш гимназията. Ако не друго, след като въведете “бизнес” думата, се получава едно доста важно словосъчетание.
Най-готините марки – тоест тези с най-голяма и най-добра осведоменост за марката – получават цялата слава и богатство.
Положителните изживявания на клиентите играят огромна роля за осведомеността на марката, тъй като често водят до реклама от уста на уста. 55% от клиентите стават клиенти на компания заради репутацията й, която говори за страхотното обслужване на клиентите.
Осигурете положително изживяване на съществуващите клиенти и ги гледайте как се възхищават на вашата марка. Анализът ви помага да проследявате информираността, като измерва всичко – от онлайн рецензии до настроенията в социалните медии до потенциала за препоръки.
Когато изградите стратегия за информираност на марката около лоялността на клиентите, ще видите автентичен и устойчив растеж .
9. Маркетинговите разходи намаляват с повечето “защитници на марката”
Маркетингът включва и превръщането на съществуващите клиенти в “защитници на марката”. Спестете пари и време с всеки лоялен клиент. Те не само купуват повече, но и въвеждат нов бизнес.
Вашите клиенти стават ваши търговски представители.
Всъщност 56% от хората биха препоръчали компания с отлично обслужване на семейството и приятелите.
Поддържайте клиентите лоялни с отлично обслужване и те ще се радват да популяризират вашата марка. Нещо повече, изживяването на клиентите осигурява персонализацията, за която маркетолозите жадуват.
Преди да вложите пари в маркетингова кампания, вижте какво вече се прави във входящата ви кутия и увеличете максимално стойността му, доколкото е възможно.
10. Стойностното обслужване на клиентите обединява цели и процеси
Когато всички в една компания имат една и съща крайна цел, целият работен процес става рационализиран. Поставете най-големия акцент върху клиента си и предайте информацията на през всеки отдел.
За да сте сигурни, че бизнес идеите ви ще бъдат постигнати, поставете си по-голяма цел за подобряване на показател, базиран на клиентското изживяване, като NPS. След това поставете отговорността върху всеки един отдел.
Ще имате по-щастливи клиенти, по-рационализирани процеси и лесно ще постигате своите KPIs.
Защо да доверите обслужването на вашите клиенти на нас?
Обслужването на клиентите е един от най-подценяваните активи в бизнеса, но ние, от Логикол България АД, сме напълно наясно колко основополагащо е то. Дългогодишния ни опит и постоянното ни желание за растеж ни помагат да реализираме отлично преживяване за клиента. Това води до създаването на постоянни и доволни клиенти на вашия бизнес, а впоследствие. и реализирани печалби!
