Вероятно всеки е получавал много обаждания от различни кол центрове през живота си. Когато мислите за кол център, най-вероятно си представяте някой, който седи по телефона и се обажда на стотици хора с предложения всеки ден. Обажданията до кол центъра често се избягват, тъй като той няма най-добрата репутация и включва справяне с проблеми, чието разрешаване изисква известно внимание.
Приемайте го или не, обслужването на клиенти е съществен фактор за управлението на успешен бизнес. Съвременните контактни центрове са доста различни и използват най-новите технологии, за да подобрят обслужването си и да имат повече доволни клиенти.
6 често срещани погрешни схващания на кол центъра
Кол центровете са досадни и безполезни
Тъй като е известно, че кол центровете често се обаждат на клиенти с предложения, те може да изглеждат настойчиви и натрапчиви. Клиентите са склонни да отказват обаждания, за да се опитат да избегнат входящи оферти. Всичко това се свежда до това, че те вярват, че кол центровете нямат какво да предложат и са там само за да им губят времето. Защо това погрешно схващане е толкова често срещано?
Най-вече поради лош минал опит. Доказано е, че повече от четири на всеки пет клиенти са казали на някого, че са имали отрицателен клиентски опит. Днешните услуги на кол центъра са насочени повече към това да оставят клиента доволен. Благодарение на съвременните технологии тяхната помощ също се предоставя по-бързо и е по-полезна, тъй като проблемът се решава възможно най-бързо. 73% от хората всъщност считат опита на клиентите за важен фактор при вземането на решения за покупка. Без центрове за обаждания клиентите биха имали по-голямата част от проблемите си неразрешени и не биха знаели към кого да се свържат. Кол центровете са там, за да предоставят ценна информация и помощ – клиентите са техен приоритет номер едно. Те помагат за разрешаване на проблеми, които потенциално биха могли да съсипят репутацията на вашата марка за кратък период от време.
Клиентът винаги е прав
Понякога клиентите имат погрешни вярвания или неточни факти по определени теми. Никога не трябва да спорите с оплакващ се клиент, но е добре да коригирате погрешните му схващания Добре е от време на време да не сте съгласни с клиента. Начинът, по който се справяте със ситуацията, е най-важният. От съществено значение е положителното отношение и спокойното поведение. Някои клиенти не са съвсем разумни, но работата на кол център агента е да остане мил, спокоен и да приеме проблема сериозно. Професионализмът е основна черта в тази област и агентите винаги трябва да се отнасят към клиентите с уважение.
Кол центровете са само за изходящи разговори към клиенти
Кол центровете са известни най-вече с това, че се обръщат към клиентите с оферти. Важно е да се отбележи, че те също предлагат множество платформи, чрез които клиентите да се свържат с тях и да изразят своите опасения. Обаждането може да бъде стресиращо за клиентите, но това е най-добрият начин за разрешаване на сложен проблем, пред който са изправени. Обслужването на клиенти по телефона само се подобрява благодарение на технологиите. Интегрирането на кол центрове със CRM позволява ефективно решаване на проблеми, докато говорите с реален човек. Виртуалните кол центрове предлагат много опции, които могат да помогнат както на компанията, така и на клиента, правейки комуникацията по-ефективна.
Останалите 3 погрешни схващания, очаквайте в част 2!
