Важна част от обслужването на вашите клиенти е да им дадете начин да се свържат с вашата компания. Входящата услуга позволява на клиентите ви да достигнат до вашата компания и да задават въпроси, да търсят съвет или да дадат обратна връзка. Агентите, които обслужват входяща услуга, изслушват клиентите и предлагат продукти или разрешават оплаквания, за да ви помогнат да задържите клиентите си и да подобрите репутацията на компания си сред тях. В тази статия обсъждаме какво представлява входящата услуга, как се различава от изходящата услуга и в какво се изразява работата на агентите, работещи на входяща линия.
Какво представлява входящата услуга?
Входяща услуга е, когато клиент се свързва с компания и представител им помага. Това може да включва обаждане на клиент на номер за поддръжка, имейл на компанията или отваряне на чат сесия с представител за обслужване на клиенти. Обикновено служителите, които предоставят входяща услуга, се фокусират върху отговарянето на въпросите на клиента, разрешаването на проблеми с продукт, съдействие да направи поръчка или да надстрои текуща услуга. Например, ако клиент се обади на електрическата си компания, за да попита за скорошна сметка, той ще се нуждае от представител за входяща услуга.
Каква е работата на агентите, обслужващи входящата линия?
Агентите на входяща линия отговарят на обаждания, имейли, съобщения и всякакви други средства за комуникация, за да помогнат за задоволяване на нуждите на клиента. Те се фокусират върху входящото обслужване, независимо дали това означава продажби, обслужване на клиенти или комбинация от двете. Когато клиент се обади на вашата компания, първият човек, с когото разговарят, обикновено е входящ представител за обслужване на клиенти. След като поздрави клиента, агентът обикновено пита как може да помогне на клиента.
Те могат да следват скрипт или просто да използват фирмени ресурси, като база данни с информация или информация за клиентски акаунти, за да отговарят на въпроси, да предлагат продукти или да отстраняват проблеми. Независимо защо клиентът се свързва с компанията, входящите представители за обслужване на клиенти искат да дадат на клиента положително изживяване с вашата компания.
Входяща срещу изходяща линия
Входящата и изходящата услуга могат да се припокриват, защото и двете често включват продажби и подпомагане на клиенти. В някои компании един и същи човек може да прави и двете, особено ако компанията е по-малка или има малък брой обаждания всеки ден. Други компании поддържат отделни екипи за входящи и изходящи обаждания. Въпреки приликите им обаче, има някои ключови разлики между изходяща услуга и входяща услуга.
Как всъщност се установява входящата линия?
Входящото обслужване на клиенти започва, когато клиентът се свърже с компанията. Оттам представител ще съдейства на клиента, независимо дали това означава отговор на въпрос или разрешаване на проблем, който клиентът има с текущата си покупка. Те могат също да предложат нови продукти, ако е уместно. Фокусът на входящата услуга е върху подпомагането на клиента, вместо да се опитва да продаде продукт или услуга на клиента. Входящата услуга може изобщо да не включва продажби, в зависимост от това защо клиентът се свързва с компанията.
Съвети за предоставяне на входяща услуга
Входящите услуги могат да подобрят отношенията с клиентите и да помогнат на вашата компания да продава нови продукти на съществуващи клиенти. Положителното взаимодействие с входящ представител за обслужване на клиенти може също да подобри репутацията на вашата компания, особено ако клиентът разкаже на другите за опита си. Ако искате да подобрите входящите услуги на вашата компания, ето няколко съвета:
- Осигурете множество начини на клиентите да се свържат с вас, като например чат на живо, поддръжка по телефона, имейл или текстова поддръжка.
- Намалете времето, което клиентът чака, за да говори с някого, като предложите услуга за обратно обаждане.
- Насърчете вашите агенти да дават на мениджърите обратна връзка за начините за подобряване на входящата услуга на компанията към клиентите.
- Предоставете на агентите ресурсите и подкрепата, от които се нуждаят, за да предоставят изключителна услуга, като лесен достъп до мениджъри, които могат да им помогнат, или база данни с полезна информация, като подробна информация за продукта, отговори на често задавани въпроси и съвети как да управляват предизвикателни ситуации .
- Комуникирайте ясно очакванията си, така че всеки входящ агент да знае върху какво искате да се съсредоточи, когато разговаря с клиенти.
Всички тези точки са взети под огромно внимание тук, в нашата компания, Логикол България АД. Дългогодишният ни опит и стремеж към усъвършенстване, са ни направили изключително запознати с най-новите и работещи методи за обслужване на входяща линия. Ако се нуждаете от такъв тип услуга, направете своето запитване още сега!
