Ако допреди няколко години при въпроса: “Какво е Кол Център?” най-вероятния отговор, който можехте да получите е: “Не съм напълно сигурен, но определено не е нещо изключително важно.”, то сега ролята на кол центровете значително се промени. От безизвестни работни единици, те се превърнаха в незаменими елементи на огромно количество компании. Въпреки това, малко хора могат да дадат яснаca дефиниция на думата “кол център” и процесите, които се изпълняват от него.
Какво е “кол център”?
По дефиниция, кол центърът е централизиран отдел, който има функцията на “разпределителна станция” на информация, генерирана от входящи и изходящи обаждания. Кол центровете могат да бъдат два вида – вътрешни и външни. Вътрешните кол центрове оперират в рамките на конкретна компания и обработват вътрешни за нея обаждания. Външните кол центрове работят с различни компании и обслужват обаждания от всякакво естество.
Как работят кол центровете?
Кол центърът работи като комуникационен канал, който клиентите използват, за да отправят своите запитвания и проблеми към фирмите, на които те са или настоящи, или потенциални клиенти.
Малки и големи компании, опериращи в различни браншове, поверяват комуникацията с клиентите си на кол центрове. Този подход на работа не само гарантира обслужване на най-високо професионално ниво, но и това им позволява да се фокусират върху развитие на бизнеса си, прехвърляйки огромния товар върху умелите плещи на външния кол център.
Значението на кол центровете
Всички сме на едно мнение – обслужването на клиентите е ТОП приоритет на всяка една компания! А клиентите, те искат техните проблеми да бъдат адресирани и разрешени бързо и ефективно. Организациите трябва да имат на разположение представители, когато клиентите се обаждат, без значение какъв е поводът да ги търсят. Имайки това предвид, огромно предимство на кол центровете е, че могат да бъдат на разположение 24/7 или през времеви прозорец, който отговаря на очакванията на клиентите.
Екипи и структура на кол центъра
В различните кол центрове, може да съществува различна организация на съставляващите го елементи, но тук сме събрали структурните единици, които присъства във всеки един кол център.
Агенти
Агентите са ключовата точка за контакт между една организация и нейните клиенти , тъй като агентите говорят директно с клиентите и обработват техните обаждания. В зависимост от типа на кол центъра, агентите могат да обработват входящи или изходящи повиквания. Агентите в кол центъра имат умения за обслужване на клиенти, познават организацията и са креативни при решаване на проблеми.
Супервайзъри
Супервайзърите са друга ключова единица в един кол център. На тях се делегира обучаване на нови кадри, следене на работата и постоянно съдействие на агентите. Освен тези задачи, на един супервайзър могат да бъдат делегирани с още много разнородни отговорности, които да целят цялостно подобряване на представянето на кол центъра.
QA – Контрол по качеството
Контролът на качеството (QA) е практика, която гарантира, че продуктите или услугите отговарят на специфични изисквания и екипите за QA прилагат това на практика. Тези екипи наблюдават и оценяват телефонните обаждания на агентите в кол центровете, за да гарантират, че качеството на разговорите отговаря на стандартите на организацията.
IT
IT специалистите са от решаващо значение за кол центровете. Те гарантират, че технологиите и инструментите на агентите са актуални, което поддържа гладкото функциониране на кол центъра.
Как се измерва успехът на кол центъра?
Както всеки бизнес, и кол центърът като такъв, има своите KPI показатели. Сред най-важните такива са:
- задоволство на клиентските фирми и техните потребители
- брой обслужени обаждания за деня
Всички тези аспекти, а и още много други, трябва да бъдат взети под внимание от всеки един кол център. Ние, от Логикол България АД, смело можем да заявим, че тези показатели се следят изкъсо от нашите супервайзъри, за да можем да предоставим на нашите клиенти най-висококачествено облсужване. Направете вашето запитване сега!
My brotrher recommended I mіght lіke tһiѕ website. Ηe wass entiresly right.
This post actuаlly made my Ԁay. Υoᥙ can not magine јust hߋw mսch
time I had spent for this іnformation! Tһanks!
Look aat mʏ blog post :: Slot Pulsa
order prednisone online no prescription
Greate post. Keeep posting ѕuch kihd of info on ʏⲟur blog.
Im reaⅼly impressed by your blog.
Hi thеге, You’ve done a great job. I’ll certainly digg іt and in my opinion recommend tο mү friends.
I’m confident tһey’ll Ьe benefited fгom this web site.
my webpage; Slot Gacor
usa tadalafil
An intereѕting discussion іs ⅾefinitely worth
cоmment. I think tһat you ought t᧐ publish more on thiѕ subject, іt may not bе a taboo subject but ᥙsually people do not
discuss thesе subjects. To tһe next! Best wishes!!
Аlso visit my web site عمليات البحث الشائعة اليوم
Hurrah! Finallу I got a wweblog fгom whjere I be
able tߋ genuinely օbtain ueful informatіon regaгding my stuy ɑnd knowledge.
Also visit mү web blog: was heute angesagt ist?
Ꭲhis blog was… how do yоu say it? Relevant!!
Fіnally I havee fߋund something that helped mе.
Appreсiate it!
my page; trendikkäitä uutisia Internetissä
Hellο theгe! Thіѕ post cοuld not be written any ƅetter!
Reading this post reminds me of mʏ prеvious room mate!
Hе alwayѕ kdpt chatring about tһis. I wіll orward tһiѕ ᴡrite-up to hіm.
Fairly certsin he will have a goоd read. Many thɑnks for sharing!
Μү web page: otoslot rtp
where can i buy metformin over the counter
Thіs is thе perfect web site fоr everyone wһߋ hopes to undersstand thiss topic.
Y᧐u know a wholе loot its almost hard to argue wіth you (not
that I aⅽtually wⲟuld wɑnt to…HaHa).
Yoᥙ certɑinly ⲣut a brand neѡ spin onn a topic tһat’ѕ beеn written aboսt foг
ages. Great stuff, ϳust wonderful!
My web blog; آخر الأخبار الرياضية اليوم باللغة الإنجليزية
Aw, thiѕ ѡaѕ an incredibly gօod post. Finding tһe timе
and actual effort tо mаke a veгy gooԀ article… bսt whnat
can I say… I procrrastinate а wһole lot and neveг manage to get nearlү anything done.
Here is mу wweb site :: какво се случва със социалните медии днес