В рамките на кол центъра има общи роли, отговорности и позиции, включително мениджър на кол център, ръководители на екипи и агенти.
Освен това, могат да бъдат открити и позиции като директор за обслужване на клиенти, анализатори по планиране на ресурси и анализатори по качество, всички от които играят жизненоважна роля в подпомагането на контактния център да постигне целите си.
По-долу е предоставен пълен списък с типичните позиции в кол центъра:
- Агент на кол център
- Ръководител екип
- Мениджър на кол център
- Директор за обслужване на клиенти
- Анализатор по планиране на ресурсите
- QA
- Оперативен мениджър
- Човешки ресурси (HR)
На първо място, както се и предполага, стоят агентите. Те играят ключова роля във функционирането на кол центъра, но знаете ли какви отговорности и задължения имат те?
Примерна длъжностна характеристика за агент в кол център
Цел и отговорности
Обикновено се очаква агент на кол центъра да решава запитвания, когато клиент се обади.
Освен това е възможно агентът сам да инициира обаждане към клиента с цел проучване или друго.
В допълнение към телефонните обаждания, агентите често комуникират с клиентите чрез имейл или чат на живо.
Ако работите като агент на кол център, вашите ежедневни дейности може да включват:
- Управление на големи количества обаждания по навременен и ефективен начин
- Идентифициране на нуждите на клиентите
- Проучване на проблемите на клиентите
- Предоставяне на правилните решения на клиентите
- И постигане на целите по отношение на качеството на разговорите
- Продажба
Може също да се очаква да поемете отговорности като:
- Следване на комуникационни скриптове
- Управление на социални медии и сайтове за преглед на трети страни
- Провеждане на проучване на клиентите
- Посещение на обучителни сесии за непрекъснато подобряване на знанията и представянето
Необходими умения
Трите най-добри умения, които се търсят кол център агентите, са:
- Добри комуникационни умения, особено слушане, тъй като това ще ви позволи да задавате по-добри, по-подходящи въпроси на клиентите.
- Емпатията е важна, тъй като може да ви помогне да се справяте в трудни ситуации.
- Способността за многозадачност ще се окаже жизненоважна, тъй като ще трябва да превключвате между множество системи, като същевременно помагате на клиентите, както и често да превключвате каналите – от телефона към имейл, например.
Други умения, които съставляват добър агент на кол център, включват решаване на проблеми, сътрудничество, търпение, технологично разбиране и способност за добро общуване.
В заключение
Позицията “кол център агент” е подходяща за всеки, който желае да работи в динамична и интересна атмосфера. Изключително подходяща е за хора, които обичат да комуникират, но това не пречи и на тези, които са малко по срамежливи, да попитат и да видят дали има харесва.
